Verletzliche Verbraucher

09.02.2020 von Wolfgang Thielmann

Manche Menschen haben Angst, ihr Quartier zu verlassen. Manuela Dorlaß kommt deshalb mit der Verbraucherberatung zu ihnen.

„Eine neue Herd … und dies und das“, sagt Frau Alazar, als sie sich an den Tisch mit Laptop und Scanner gesetzt hat. Und „Tochter Geschenk bei mir, ein bisschen helfen“ und noch mehr, aber das versteht auch Manuela Dorlaß nicht. Die Wörter, die die Frau zusammenfügt, wollen keinen Sinn ergeben. Aber sie weiß sich zu helfen: Sie greift zum Handy und ruft ihre Tochter an. Auf arabisch, das für deutsche Ohren schnell ein bisschen aufgeregt klingt. Die Tochter spricht deutsch und erklärt Manuela Dorlaß: Die Eltern brauchen neue Elektrogeräte. Die jetzigen geben gerade den Geist auf. Und ein Umzug steht an, und die Eltern haben niemand, der ihnen hilft. Wer ist zuständig?

„Das ist der Standard hier“, erklärt Manuela Dorlaß nachher. Sie ist Verbraucherberaterin. „Zuerst können viele Leute sich kaum verständlich machen, dann rufen sie die Kinder an, und dann steigen wir allmählich durch.“ Eigentlich liegt die Beratungsstelle im Stadthaus. Aber Dorlaß ist mit einer halben Stelle nach Tannenbusch gegangen.

Ihr Büro liegt im Bildungs- und Familienzentrum Haus Vielinbusch in der Oppelner Straße, neben dem Tannenbusch-Center mit Apotheke, dem türkischen Oba-Markt und dem Nagelstudio. Eine ganze Reihe von Trägern und Geldgebern hat sich zusammengeschlossen, um das Haus zu betreiben. Zu den Kooperationspartnern gehören Caritas und Diakonie und auch der Mieterbund. Und die Verbraucherzentrale.

Schon während die Tochter sprach, hat Manuela Dorlaß angefangen zu nicken. Geduldig erklärt sie, wer den Eltern hilft, das Sozialamt, das Jobcenter oder wer sonst. Dorlaß sagt, wo die Eltern Unterstützung beantragen können. Denn was die Eltern brauchen, gehört nicht in ihr Aufgabengebiet. Es gibt viele Hilfen, und das spricht sich schnell herum. Aber es kostet Mühe, sie in Anspruch zu nehmen.
Dann hat sich ein Inkassobüro gemeldet. Da kann Dorlaß selber antworten. „Oft sind die Forderungen unberechtigt oder die Inkassokosten zu hoch“, sagt sie.

Je mehr sich klärt, desto verständlicher kann auch die Mutter sagen, was sie will. Manuela Dorlaß fragt nach: Soll sie Informationen per Mail schicken? Oder per Brief? Das lässt sich nicht klären. Also sagt sie freundlich: „Wenn ich bis morgen eine Mailadresse bekomme, maile ich. Sonst bekommen Sie Post.“ Und die Eltern Alazar sollen unbedingt bei der Post einen Nachsendeantrag stellen. Sie wissen wahrscheinlich nicht, was das ist. Also schärft Manuela Dorlaß es der Tochter ein. Nicht dass ein Bescheid verlorengeht, weil die zuständige Stelle die neue Adresse nicht kennt. Die Atmosphäre entspannt sich. Jetzt erst hat man Ohren für die Bagger, die draußen vor den schallgedämmten Fenstern, wo die Agnetendorfer Straße auf die Oppelner Straße trifft, neue Stromkabel einbuddeln.

204-mal hat Manuela Dorlaß beraten, seit sie im März 2019 mit der Hälfte ihrer Zeit in das „Ergänzende Beratermodul“ in dem sozial schwierigen Quartier eingestiegen ist, wie ihre Arbeit in der Sprache der Fachleute heißt. 166 davon waren Rechtsberatungen: undurchsichtige Handyverträge, verdeckte Internet-Abos, Haustürgeschäfte, Lockvogelangebote. Land und Stadt finanzieren die halbe Stelle in Tannenbusch gemeinsam. Und sie hat 21 Vernetzungsgespräche geführt und drei Veranstaltungen angeboten, zum Beispiel darüber, wie man sich beim Online-Shopping wehren kann, wie man Kaufverträge widerruft und sich gegen unberechtigte Forderungen wehrt.

Warum in Tannenbusch und nicht auch im Stadthaus? Dorlaß und die Leiterin Susanne Bauer-Jautz haben beobachtet, dass die Leute aus Tannenbusch kaum den Weg in die Innenstadt finden. Auch dann nicht, wenn sie einen Termin gemacht haben. Es ist der Aufwand, der Fahrpreis, und vor allem ist es die Entfernung vom Quartier und die fremde Situation, die Barrieren bilden. Deshalb berät Dorlaß jeden Donnerstag in Tannenbusch, wo die Leute zuhause sind, und dahin, ins Zentrum ihres Quartiers, kommen sie und fassen Vertrauen. Manchmal geht es nur im Stadthaus und nicht vor Ort. Für Beratung bei Feuchte und Schimmel in der Wohnung zum Beispiel müssen die Leute in die Innenstadt kommen, sagt Susanne Bauer-Jautz, „und das klappt leichter, wenn sie in Tannenbusch Vertrauen aufgebaut haben.“ Neben den Donnerstagen berät Dorlaß jeden ersten Montag im Monat in den Räumen der privaten Stiftung des Zahnarztes Manuel Moroni und jeden ersten Donnerstag vormittags in der Kirchengemeinde St. Thomas Morus ebenfalls in Tannenbusch. Die Finanzierung steht bis Ende 2021.

In der Forschung heißen ihre Klienten „Verletzliche Verbraucher“, Menschen, die aus unterschiedlichen Gründen in ihrer Rolle als Verbraucher und Käufer Unterstützung bedürfen, weil sie nicht gleichberechtigt am Markt teilnehmen können. Ihnen fehlen Kenntnisse, Übersicht und manchmal auch die Widerstandskraft gegen verlockende Angebote.

Inzwischen, sagt Bauer-Jautz, weisen die Sozialberatungsstellen auf das Angebot hin, wenn sie an rechtliche Fragen gelangen, in denen sie nicht beraten dürfen. Dann ist die Verbraucherberatung zuständig

Das Prinzip, mit der Beratung dahin zu gehen, wo die Klientinnen und Klienten leben, hat sich auch an anderer Stelle bewährt: So bieten sowohl der Energieberater Stephan Herpertz als auch Mitarbeitende der Zentralen Schuldnerberatung Bonn erfolgreich Sprechstunden direkt vor Ort, in dem Fall im Stadtteilbüro Medinghoven an.

Im Haus Vielinbusch ist Frau Alazar aufgetaut. Die Familie ist aus Palmyra im Irak geflohen, erzählt sie, „alles kaputt“. Hier sorgt die Kirche für sie, sie geht oft dahin, denn da fühlt sie sich aufgehoben.

Dann berichtet sie von ihrem Sohn, und Erleichterung spricht aus ihrer Miene: Er beginnt ein Deeskalationstraining. Er ist im Streit ausgerastet, hat einen anderen zusammengeschlagen und war dafür im Gefängnis. Mutter Alazar bricht unvermittelt in Tränen aus: „Zu hart, die Strafe! Muss viel beten!“ Aber sie fängt sich bald wieder.

Oft genug sind es die Frauen, die zuerst Hilfe holen, die die Familie zusammenhalten, die sich um Hilfe kümmern. Die sich manchmal gegen ihre Männer zur Wehr setzen wollen, weil die das Geld verschleudern. Sie kommen für ihre Söhne, die sich schämen oder sich stärker fühlen als sie es sind. Die Beratung gibt ihnen allen eine Chance.

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Reportage
Text von Wolfgang Thielmann

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